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图书馆读者服务质量管控管理规范

目录TOC\o1-4\z\u

一、总则 4

二、适用范围 7

三、术语定义 8

四、服务质量管控目标 10

五、服务质量管控原则 12

六、管控责任主体划分 16

七、读者需求调研机制 18

八、基础服务标准规范 20

九、数字服务标准规范 23

十、现场服务过程管控 28

十一、线上服务过程管控 31

十二、特殊群体服务适配 33

十三、读者诉求受理渠道 35

十四、诉求响应时效要求 37

十五、读者投诉处理流程 39

十六、投诉处理结果反馈 41

十七、服务质量日常监测 43

十八、服务质量专项评估 46

十九、读者满意度测评 51

二十、服务质量问题整改 54

二十一、整改效果复核 57

二十二、服务人员培训管理 59

二十三、服务人员考核机制 61

二十四、服务设施设备运维 66

二十五、数字化服务系统运维 68

二十六、服务突发事件处置 71

二十七、服务信息公示公开 74

二十八、附则 77

总则

目的界定

本规范旨在构建系统、科学、规范的图书馆读者服务质量管控管理体系，全面覆盖读者在阅读、咨询、借阅、服务等全流程所涉及的关键环节，精准管控服务质量水平，明确各环节的责任主体、标准要求与管控措施，有