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自如投诉管理制度

为进一步规范自如公寓（以下简称“自如”）的投诉处理流程，提升服务质量，保障租客和自如双方的合法权益，特制定本制度。本制度旨在明确投诉受理、处理、反馈及监督的各个环节，确保投诉得到及时、公正、有效的解决。

一、投诉受理范围

1.1租客投诉

租客在居住过程中，针对自如公寓的房屋设施、维修服务、物业管理、租金及押金、合同条款、自如员工行为等方面提出的不满或异议，均属于投诉受理范围。

1.2自如员工投诉

自如员工在履行职责过程中，如受到租客或其他相关方的投诉，亦需按照本制度进行处理。

1.3第三方投诉

涉及自如品牌的第三方投诉，如媒体曝光、政府监管部门投诉等，亦需按照本制度进行受理和处理。

二、投诉受理渠道

2.1线上渠道

租客可通过以下线上渠道提交投诉：

（1）自如官方APP：登录自如APP，进入“我的”页面，点击“投诉建议”，按照提示填写投诉内容并提交。

（2）自如官方微信公众号：关注“自如”微信公众号，进入“服务”菜单，选择“投诉建议”，填写相关信息并提交。

（3）自如客服热线：拨打自如全国客服热线400-889-0009，根据语音提示进行投诉。

2.2线下渠道

租客可通过以下线下渠道提交投诉：

（1）自如服务中心：前往所在小区的自如服务中心，填写投诉表单并提交。

（2）邮件投诉：发送邮件至投诉邮箱complaints@，邮件主题请注明“投诉”，内容需