调研报告（客户满意度含数据图表）.docxVIP

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关于2025年度客户满意度情况的调研报告

客户服务部2026年1月

为客观掌握客户对公司产品和服务的满意状况，找准改进方向，2025年12月至2026年1月，客户服务部通过线上问卷、电话回访和重点客户访谈相结合的方式开展了年度客户满意度调研。现将调研情况报告如下：

一、调研基本情况

本次调研覆盖近一年有交易记录的客户326家，共回收有效问卷298份，有效回收率91.4%；同步对20家大客户进行了深度访谈。问卷围绕产品质量、交付、价格、服务响应、售后处理5个维度设置20个题项，采用5级量表计分。

二、调研总体结果

2025年度客户综合满意度为86.3分，较上年提高2.1分；明确表示愿意再次合作的客户占比91.6%，愿意推荐的占比84.2%。各维度得分情况如下：

评价维度

2024年得分

2025年得分

同比变化

产品质量

87.5

88.6

+1.1

交付及时率

82.1

84.7

+2.6

价格合理性

80.3

81.5

+1.2

服务响应速度

85.2

87.9

+2.7

售后问题处理

83.0

86.2

+3.2

综合满意度

84.2

86.3

+2.1

三、客户反映的主要问题

一是个别批次产品外观瑕疵仍有发生，占投诉总量的31%；二是旺季订单交付周期偏长，有17%的客户反映存在延期；三是售后问题跨部门流转慢，复杂问题平均处理时长5.2天，超出客户预期。