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呼叫中心呼入岗位期末试题及详细答案（实操完整版）

适用岗位：客服呼入坐席

考试时长：60分钟

总分：100分

考试说明：本次试题围绕呼入客服日常接听规范、服务话术、投诉处理、情绪管控、质检标准、业务实操出题，贴合在岗真实工作场景。

一、单项选择题（每题3分，共30分）

1、呼入电话接通后，标准首响话术正确的是（）

A、喂，你好，啥事？

B、您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？

C、你好，说吧

D、您好，怎么了？

2、客户进线咨询问题，语速较快、情绪急躁，坐席应该（）

A、加快语速跟上客户节奏，快速结束通话

B、刻意放缓语速、温柔安抚，引导客户冷静表述问题

C、直接打断客户，让客户慢点说

D、沉默等待客户说完

3、通话过程中，以下行为属于严重质检违规的是（）

A、适时附和回应客户

B、使用方言、口语化怼客户

C、认真记录客户问题

D、重复确认客户诉求

4、客户表述问题模糊、信息不全，坐席最佳做法是（）

A、直接按照自己理解随意作答

B、主动礼貌追问关键信息，核实清楚后再处理

C、告知客户不清楚，直接挂断

D、让客户自己慢慢想，长时间沉默等待

5、遇到自身无法解答的业务问题，正确处理流程是（）

A、直接告诉客户不知道、无法处理

B、随意敷衍客户，编造答案糊弄过关

C、耐心致歉，说明情况，按流程转接专员或登记工单跟进

D、引导客户下次再打电话

6、呼入通话结束，标准结束