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售后服务客户满意度调查表

为精准评估全流程售后服务质量，识别客户服务诉求痛点，优化现有售后服务体系，持续提升客户体验与品牌忠诚度，本次开展全范围客户售后服务满意度调查，整个调查过程严格遵循随机分层抽样原则，样本覆盖全服务类型、全渠道、全客户层级，数据真实有效，现将调查设计、问卷内容、数据统计、结果分析及改进方案整理如下：

一、调查设计与抽样说明

本次调查的调查范围为2023年1月1日-2023年12月31日期间，接受过本品牌官方及授权渠道售后服务的所有客户，剔除无效联系方式、重复样本后，总抽样触达客户12680人，通过短信邀约、公众号推送、服务后推送三种方式发放问卷，最终回收有效问卷3217份，有效回收率为25.37%，符合社会调查有效回收率大于20%的标准，样本具备整体代表性。

本次调查采用分层抽样法，按照客户类型、服务类型、服务渠道三个维度进行分层，各分层样本占比如下：

1.客户类型分层：个人零售客户2682份，占有效样本总量的83.37%；团体采购客户（含企事业单位采购、经销商合作、商业客户采购）535份，占有效样本总量的16.63%，符合本品牌客户结构比例。

2.服务类型分层：产品安装调试服务892份，占比27.73%；故障维修服务1021份，占比31.74%；定期保养服务614份，占比19.09%；投诉建议处理572份，占比17.78%；其他服务118份，占比3.66%