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客服中心人员服务效率绩效评定表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

服务响应速度（25%）

25%

衡量客服人员对客户咨询的响应速度，响应时间越短，得分越高。

20

服务响应速度（25%）

25%

衡量客服人员解决问题的效率，解决时间越短，得分越高。

15

服务响应速度（25%）

25%

衡量客服人员对超时处理的能力，超时率越低，得分越高。

15

服务响应速度（25%）

25%

衡量客服人员安排客户等待时间的合理性，等待时间越短，得分越高。

20

服务响应速度（25%）

25%

衡量客户对服务响应速度的满意程度，满意度越高，得分越高。

15

服务准确性（20%）

20%

衡量客服人员解决问题时的准确性，准确率越高，得分越高。

20

服务准确性（20%）

20%

衡量客服人员提供信息的准确性，信息越准确，得分越高。

15

服务准确性（20%）

20%

衡量客服人员数据录入的准确性，数据越准确，得分越高。

15

服务准确性（20%）

20%

衡量客服人员保护客户信息的能力，无失误发生，得分越高。

20

服务准确性（20%）

20%

衡量客服人员遵守服