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机场问询服务岗笔试题目

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题

1.在机场问询服务中，遇到情绪激动的旅客，以下哪种做法最能体现同理心？

A.立即告知相关规定，要求旅客遵守

B.倾听旅客诉求，表示理解，再解释情况或提供解决方案

C.引导其他工作人员处理，自己保持距离

D.强调机场规定的严肃性，要求旅客冷静

2.旅客询问洗手间的位置，最恰当的回答方式是？

A.告知具体方向，并可以附加一句“您好”

B.只说“在前面”或“右手边”

C.详细说明距离、楼梯还是电梯、楼层等信息，并告知附近其他设施

D.简单指个大概方向，如果旅客找不到再说

3.以下哪个部门不属于机场问询服务通常需要协调或提供信息的部门？

A.安检部门

B.商业部门

C.地面服务部门

D.旅客户籍管理部门

4.当旅客不慎遗失了在机场内的物品，问询服务岗首先应该？

A.立即承诺一定帮忙寻找并归还

B.告知旅客自行联系航空公司失物招领

C.了解物品情况、丢失时间、地点，并记录信息，协助旅客填写失物登记表，告知后续流程

D.让旅客先在原地等待，看是否能自己找到

5.机场内的“特殊旅客”通常指哪些人群