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航空公司空乘服务满意度与专业能力KPI考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务满意度（30%）

乘客满意度调查得分

根据乘客满意度调查结果，得分越高表示服务满意度越高。

60

服务满意度（30%）

乘客投诉处理及时率

在乘客投诉处理过程中，及时响应并解决问题的比例。

20

服务满意度（30%）

乘客反馈改进措施实施率

针对乘客反馈的问题，采取改进措施并实施的比例。

10

服务满意度（30%）

乘客表扬次数

乘客对空乘服务表示满意和赞赏的次数。

10

服务满意度（30%）

服务态度评分

根据服务态度评分标准，得分越高表示服务态度越好。

10

专业能力（25%）

安全操作熟练度

空乘人员执行安全操作流程的熟练程度。

30

专业能力（25%）

紧急情况处理能力

在紧急情况下，空乘人员能够正确、迅速处理问题的能力。

20

专业能力（25%）

机上服务技能

空乘人员提供机上服务的技能水平，包括餐饮服务、乘客关怀等。

20

专业能力（25%）

沟通能力

空乘人员与乘客、同事沟通的清晰度和有效性。

15

专业能力（25%）

团队协作能力

空乘人员与团队成员协作的默契度和效率。

15

知识技能（20%）

航空知识掌握程度

空乘人员对航空知识的掌握程度，包括航空安全、机上设备操作等