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店长顾客反馈处理及问题解决能力考核表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

顾客满意度（30%）

顾客投诉处理及时率

处理顾客投诉的平均时长不超过30分钟，且无重大投诉发生。

20

上级主管

主管的感受/记录

顾客满意度（30%）

顾客满意度调查得分

通过定期满意度调查，顾客对服务的满意度达到85%以上。

15

上级主管

主管的感受/记录

顾客满意度（30%）

顾客投诉处理闭环率

所有投诉均在24小时内得到闭环处理，且无重复投诉。

10

上级主管

主管的感受/记录

顾客满意度（30%）

顾客主动反馈率

顾客主动向店长反馈问题或建议的比例不低于80%。

5

上级主管

主管的感受/记录

顾客满意度（30%）

顾客满意度提升率

与上季度相比，顾客满意度提升15%以上。

0

上级主管

主管的感受/记录

问题解决效率（25%）

问题解决响应时间

所有问题在2小时内得到响应，且问题解决率100%。

15

上级主管

主管的感受/记录

问题解决效率（25%）

问题解决完成率

所有问题在规定时间内完成解决，无遗留问题。

10

上级主管

主管的感受/记录

问题解决效率（25%）

问题解决成本

问题解决过程中成本控制在预算范围内，且无超支情况。

5

上级主管

主管的感受/记录

问题解决效率（25%）

问题解决复盘率

所有问题均进行复盘分析，提出改进措施。

5

上级主管

主