客户支持工程师绩效评定表.docxVIP

客户支持工程师绩效评定表

考核维度

考核指标

期望成果

权重

实际完成

自评

分

部门评分

服务响应与质量

响应速度

1.正常工作时间内，首次响应客户问题的时间；2.响应速度与客户满意度直接相关。

25%

服务响应与质量

问题解决效率

1.能够在规定时间内解决客户问题；2.解决问题的方法合理有效。

25%

服务响应与质量

客户满意度

1.通过客户满意度调查了解客户对服务的评价；2.持续改进服务质量。

25%

服务响应与质量

知识库更新

1.及时更新知识库，确保内容准确、全面；2.提高问题解决效率。

25%

服务响应与质量

跨部门协作

1.在跨部门协作中，能够积极配合，提供必要的信息和支持；2.协作过程中无重大失误。

25%

沟通与协作

沟通能力

1.与客户沟通时，表达清晰，逻辑性强；2.非工作时间内的紧急沟通也能做到有效沟通。

20%

沟通与协作

团队协作

1.在团队活动中，能够主动承担责任；2.与团队成员协作无障碍，共同完成任务。

20%

沟通与协作

跨部门沟通

1.与其他部门沟通时，能够提供准确的信息；2.无重大沟通误解。

20%

沟通与协作

客户关系维护

1.定期与客户沟通，了解客户需求；2.及时解决客户问题，维护良好客户关系。

20%

沟通与协作

内部沟通

1.及时向团队成员传达重要信息；2.无重大信息延误。

20%