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IT技术支持专员响应时间与解决问题能力绩效考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

响应时间（25%）

平均响应时间

根据客户提交问题的平均响应时间，时间越短，得分越高。

5

响应时间（25%）

首次响应时间

首次响应客户问题的时间，时间越短，得分越高。

4

响应时间（25%）

超时次数

超出预定响应时间次数的多少，次数越少，得分越高。

3

响应时间（25%）

紧急问题处理时间

对于紧急问题的处理时间，时间越短，得分越高。

4

响应时间（25%）

响应准确率

首次响应准确性的比例，准确率越高，得分越高。

4

问题解决能力（25%）

问题解决成功率

成功解决客户问题的比例，成功率越高，得分越高。

5

问题解决能力（25%）

问题解决效率

解决问题所需时间的长短，时间越短，得分越高。

4

问题解决能力（25%）

问题解决创新性

针对复杂问题提出的创新解决方案的数量，数量越多，得分越高。

3

问题解决能力（25%）

问题解决沟通能力

与客户沟通解决问题的有效性，沟通效果越好，得分越高。

4

问题解决能力（25%）

问题解决文档记录

对问题解决过程的完整记录，记录越完整，得分越高。

4

客户满意度（20%）

客户满意度调查评分

根据客户满意度调查的评分，评分越高，得分越高。

5

客户满意度（20%）

客户反馈处理及时性

对客户反馈的处理速度，速度