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客户关系管理（CRM）综合试题及详细参考答案

适用场景：职场培训、岗位考核、课程结课测试

考试时长：90分钟

满分：100分

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1.客户关系管理的核心核心目标是（）

A、单纯增加企业产品销量B、长期维护客户、提升客户价值与忠诚度

C、降低企业所有运营成本D、简化企业办公流程

2.按照客户价值分层，企业最需要重点维护、投入核心资源的客户是（）

A、普通零散客户B、高价值核心客户C、潜在新客户D、流失预警客户

3.客户首次产生咨询、对接需求的阶段，属于客户生命周期的（）

A、获取期B、成长期C、成熟期D、衰退期

4.以下不属于客户关系管理核心工作内容的是（）

A、客户信息建档管理B、客户需求跟进维护C、盲目扩大广告投放D、客户售后回访

5.客户满意度的核心评判标准是（）

A、产品价格足够低B、客户实际体验与心理预期的匹配度

C、服务人员态度温和D、产品款式新颖

6.针对已经成交的老客户，重点工作是（）

A、快速开发新客户，放弃老客户B、维护客情，促进复购与转介绍

C、只做售后问题处理D、定期推送广告，无需沟通需求

7.客户投诉处理的首要原则是（）

A、先辩解厘清责任B、先安抚情绪，再解决问题

C、直接拒绝客户诉求D、拖延处理等待客