客户服务投诉处理策略与技巧培训指南.pdfVIP

21道问题的课前解答

：

1、在客户心里和企业政策之间无法调和时应如何处理？

答：那就在自己权限范围内，站在客户的角度，一心为客户着想，帮助客户解决

问题。在权限范围外的，遇到这样的难题时，请教他人意见，以及利用团队的智

慧去尝试解决，再不行，才考虑上传上一级。

2、客户坚持自己的原则，达不到目的就反复致电，反复要求回复时应如何处理？

答：作好持久战的准备。

3、客户漫天要价，且总以升级或要挟时如何处理？

答：升级或都是客户的权力和自由，我们要客户的权力和自由。

4、如何在不影响企业利益的情况下处理蛮不讲理的客户的不合理要求？

答：1、委婉地；2、地说不。

5、在许多无解的问题上（系统、流程确实存在或问题短期内又无法解决的

问题上），而这些问题确实又给客户造成影响了，该怎么能让客户满意或者说认

可？

答：当出现这些情况的时候，想想能为客户做些什么，尽量弥补客户的物质和精

神损失。