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销售顾问客户服务水平考核表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

服务态度

25%

礼貌待人

1.对客户使用礼貌用语；2.面对客户投诉或不满时，保持冷静，积极处理；3.对客户表示感谢。

25

服务态度

25%

耐心倾听

1.主动倾听客户需求，不打断；2.对客户提出的问题给予关注和解答；3.遇到客户情绪激动时，能够保持冷静。

20

服务态度

25%

积极主动

1.主动询问客户需求，提供解决方案；2.在客户提出需求前，主动提供相关信息；3.对客户提出的问题，及时跟进解决。

15

服务态度

25%

情绪管理

1.面对压力和挑战时，保持冷静；2.遇到困难时，积极寻求解决方案；3.不将个人情绪带入工作中。

10

服务态度

25%

团队协作

1.与团队成员保持良好沟通；2.在团队中发挥积极作用；3.协助团队成员解决客户问题。

10

沟通能力

25%

语言表达

1.语言表达清晰，无歧义；2.能够准确传达客户需求；3.在复杂情况下，能够使用恰当的语言进行沟通。

20

沟通能力

25%

非语言沟通

1.保持良好的肢体语言，如眼神交流、微笑等；2.面部表情自然，无紧张或生硬；3.通过非语言方式，增强沟通效果。

15

沟通能力

25%

倾听技巧

1.专注于客户讲话，不打断；2.能够准确理解客户需求；3.对客户意见给予积极反馈。

15