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城市轨道交通车站服务规范

1总则

1.1为规范城市轨道交通车站运营服务行为，提升服务质量，保障乘客安全、便捷、舒适出行，依据《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）、《城市轨道交通客运服务》（GB/T22486-2022）、《城市轨道交通运营安全规范》（GB/T40484-2021）等法规标准，结合城市轨道交通运营实际，制定本规范。

1.2本规范适用于城市轨道交通全类型线路（含地铁、轻轨、单轨、市域快轨等）的车站客运服务、人员管理、设施设备运维、应急处置、服务监督与改进等全流程工作。

1.3车站服务应遵循“安全第一、乘客至上、规范高效、文明友善”的基本原则，实现服务流程标准化、服务行为规范化、服务质量透明化，年度乘客满意度需达到90%以上，有责乘客投诉率≤0.3次/百万乘次。

2术语与定义

2.1客运服务人员：指车站范围内直接为乘客提供服务的在岗人员，包括站务员、值班员、值班站长、站长、安检人员、保洁人员、设备维修驻站人员等。

2.2重点乘客：指老、幼、病、残、孕、携带婴幼儿及其他需要特殊帮助的乘客，其中65周岁以上老年人、6周岁以下儿童、持有效残疾证明的乘客、孕期及产后6个月内的女性乘客属于优先服务范畴。

2.3服务设施：指车站内直接服务乘客的各类设施，包括导向标识、售检票设备、无障碍设施、候车设施、便民服务设施、安全防护设施等。

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