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渠道服务能力提升实施方案

我在快消行业负责渠道管理快八年了，这几年跟着团队跑遍了全国近三百个合作网点，看着行业从拼产品、拼价格一步步走到现在拼体验、拼服务，心里越来越清楚一个道理：渠道就是我们和用户对接的第一道门，门的服务好不好，直接决定了用户愿不愿意进来，愿不愿意留下来。这大半年我整理了全渠道的用户投诉数据，跟二十多个一线导购、十个合作渠道老板深聊过，发现超过六成的问题都出在服务上：有的新人对产品政策不熟悉，说错话惹用户不满；有的不同渠道各说各话，线上说七天无理由退换，线下说只认三天，把用户绕得晕头转向；还有的用户跨渠道买了产品，出了问题线上线下踢皮球，最后好好的生意变成了投诉。这些问题看着都是小事，但攒得多了，就是砸我们牌子的大事。为了彻底解决这些痛点，把全渠道的服务能力提上去，我牵头做了这个实施方案，具体内容如下。

1总体要求

1.1指导思想

我们做这次渠道服务能力提升，核心就是一句话：以用户为中心，和合作伙伴共成长。不再把服务当成是卖货之外的附加工作，而是把服务当成我们渠道的核心竞争力。说白了，现在产品同质化这么严重，你家有的我家也有，价格差不了十块八块，用户凭什么选你？不就是因为你服务做得舒服，让人放心吗？我们这次提升不搞花架子，不做表面文章，就是冲着一线真问题去，哪里不舒服就改哪里，哪里有痛点就补哪里，最终要实现用户满意、合作伙伴赚钱、我们品牌发展的三赢结果。

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