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医疗纠纷投诉接待处置管理规范

为规范各级各类医疗机构医疗纠纷投诉接待处置工作，落实《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规要求，进一步畅通投诉渠道，规范处置流程，及时化解医患矛盾，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，结合医疗服务实际，制定本规范。

一、组织架构与岗位职责

（一）机构设置

二级以上综合医院应当单独设置独立的投诉管理部门，明确专职人员编制，配置标准为：三级医院每开放100张床位配置0.3名专职投诉管理人员，最低配置不少于3名；二级医院最低配置不少于2名专职投诉管理人员。基层医疗机构（一级医院、社区卫生服务中心、门诊部、诊所）应当设置专（兼）职投诉管理员，明确