产品与服务投诉处理流程及责任分工.pdfVIP

CustomerComintManagementInstruction

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1．目的

本文件规定了顾客对本公司产品抱怨的处理方法，以确保最度地满足顾客的

要求,提升客户满意度，同时为采取纠正预防措施信息。

2．范围

本文件适用于顾客对本公司售出的产品和的服务抱怨的处理，也适合于对顾

客退回的不合格品的处理。

3．定义

顾客——指顾客对本公司售出产品的质量、包装和抱怨不合格情

况。

4．职责

4.1质保部：负责接收顾客抱怨，其它部门在接到后必须第一时间通报给质保

部。组织进行分析和制定纠正预防措施，并进行验证,与抱怨客户进行

沟通。

物流部：产品的发运信息，协助分析。

工艺部：分析根本，制定纠正预防措施。

工程部：协助分析制定纠正预防措施。

设备部：协助分析制定纠正预防措施

生产部：产品的制造信息，协助分析，执行措施。

采购部：