家电厂售后办法.docx

家电厂售后办法

一、总则

(一)目的：依据《消费者权益保护法》《产品质量法》及企业年度服务质量提升战略，针对当前售后响应不及时、处理标准不统一、客户投诉处理效率低等核心痛点，设定规范售后流程、提升服务效能、降低纠纷风险、增强客户满意度的核心目标。

1、规范服务受理与分派流程；

2、统一故障判断与解决方案标准；

3、建立客户回访与满意度跟踪机制。

(二)适用范围：覆盖售后部、技术支持组、质检部、仓储部及各区域服务网点，适用于所有在岗正式员工、授权外包维修人员及合作供应商。客户投诉通过电话、网络、门店等渠道提交的均适用本制度，紧急故障需加急处理的除外，由售后部主管直接审批。

1、正式员工及授权人员