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洗护门店服务提升方案

1方案背景与总体目标

我在社区开洗护门店快六年了，最早就是靠周边街坊邻居帮衬，一步步从两三个人的小店做到现在六个工位、四个员工的规模，说心里话，这家店对我来说不只是赚钱的生意，更是我攒了五六年的人情口碑。这两年周边陆续开了三家同类型的洗护店，我明显感觉到客流不稳，老客来的频次降了一半，新客来了一次就不再回头，上个月我抽时间跟二十多个常来的老客聊了聊，又跟店里的员工坐下来开了两次会，发现其实不是我们洗护技术比别人差，也不是我们价格比别人贵，核心问题就是我们的服务还是五六年前的老思路，很多细节跟不上现在客人的需求了。为了留住老客、转化新客，把门店的口碑重新做起来，我整理了这份全流程的服务提升方案。

1.1当前门店服务存在的核心问题

梳理下来，我们目前的问题主要集中在五个方面：第一是预约环节混乱，很多客人周末下班过来，碰到高峰期要等三四十分钟，没地方坐也没人提前说，不少人直接转身就走；第二是接待环节不贴心，忙起来的时候客人进门站五分钟都没人招呼，好多新客不好意思喊人，转一圈就走了，我自己就碰到过好几次这种情况，现在想起来还后悔；第三是洗护流程不规范，年轻员工图快，顽固污渍不做预处理，领口袖口随便搓两下就扔洗衣机，时不时出现洗不干净的情况，老员工凭经验做事，记不住客人的个性化需求，比如有人要无香洗剂，有人要手洗羊绒，经常要客人反复说；第四是售后和客情跟不上，衣服取