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2026年浙江餐饮服务人员沟通技巧训练题库

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题

1.在餐厅接待顾客时，服务人员主动询问顾客需要什么帮助，这体现了沟通中的哪种原则？

A.尊重原则

B.主动原则

C.倾听原则

D.同理心原则

2.服务人员面对顾客的抱怨时，首先应做的是？

A.立即解释情况，说明不是人为失误

B.耐心倾听，让顾客表达不满

C.立即向上级汇报，避免承担责任

D.用czenie（浙江方言“什么”）回应，表示不理解

3.向顾客推荐菜品时，强调菜品的独特风味和健康益处，主要运用了哪种沟通技巧？

A.积极倾听

B.有效提问

C.赞美与强调

D.情绪控制

4.当顾客对菜品口味提出异议时，服务人员表示“非常抱歉给您带来了不好的体验，我们马上去调整”，这主要体现了哪种沟通技巧？

A.委婉解释

B.责任承担

C.情绪转移

D.避免争论

5.在服务过程中，服务人员频繁查看手机，会给人留下哪种印象？这不利于沟通效果。

A.专业高效

B.专注负责

C.有些急躁

D.态度冷淡

6.与同事有效沟通的关键在于？

A