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客户细分与管理

一、常用分类措施：

按照车龄进行划分

按照车辆用途进行划分

按照客户价值进行划分

按照客户职业类别进行划分

按照客户所处区进行划分

按照车辆档次进行划分

T、常用分类措施——按车龄划分

保修期内客户

2年一5年的客户

5年以上的客户

1-1、常用分类措施一一按车龄划分一一保修期日勺客户

特性：

此类客户对车辆的关注度非常高

客户对服务站口勺依赖度较百，大部分车辆都在服务站进行保养与维修

应对原则：

此类客户是服务站最基本时日的客户群体

引到客户消费习惯，建立和谐信赖H勺客户关系

1-2、常用分类措施一一按车龄划分一一2-5年客户

特性：

定期保养的积极性逐年减少，但故障维修占比较大。

客户关注服务质量、服务过程及维修费用，对消费积分和优惠活动有浓厚爱好。

应对原则：

此类客户是服务站营销的重点目H勺客户

积极的接触沟通，高质量的服务，发明客户忠诚度。

1-3、常用分类措施一一按年龄划分一一5年以上客户

特性：

车辆进入裁减期，客户消费欲望低。

车辆浮现大的故障或者事故时，客户仍然会首选到服务站维修

应对原则

此类客户是服务站不能轻言放弃H勺客户；

有针对性地开发客户新的爱好点，挖掘客户深层需求。

2、常用分类措施——