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基础服务流程再造方案

我在政务服务中心负责基础服务管理快十年了，天天泡在办事大厅里，看着来来往往的群众，原来那套沿用了好多年的老流程攒下的问题，我比谁都清楚。很多群众大老远跑过来，要么找不对窗口白跑一趟，要么材料带错回去重拿，同一个信息填三四遍，办完事有问题找不到人反馈，这些琐碎的糟心事，我每天都能碰到，上次有个腿脚不便的大爷来办社保资格核验，爬了两层楼找错窗口，又下来重新排队，出来跟我抱怨说“年纪大了折腾不动”，那时候我就暗下决心，必须把这套不合理的老流程推翻重改，所以这份方案不是坐在办公室拍脑袋编出来的，全是我们摸着实际碰到的坑一点点攒出来的，就是为了真真正正给群众省麻烦，提效率。

1方案背景与总体目标

搞流程再造不能瞎改，第一步就是把原来的问题捋清楚，再明确我们要改到什么程度。

1.1原有基础服务流程的核心痛点

原来的流程是很多年前按照部门分工设计的，本质上是“以部门方便为核心”，不是“以群众办事为核心”，攒下来的痛点全是扎在群众心上的针。第一个痛点就是前端分流乱，群众进门找不到方向，原来我们只有门口一个固定咨询台，高峰时期全是人挤着问，咨询岗的工作人员对跨部门业务也不熟悉，很多问题答不上，只能让群众自己去对应楼层找窗口，不少人跑上跑下三四趟才找对地方，光是进门这第一关就难住一半人。第二个痛点是中段受理碎，原来我们按部门分窗口，办社保去社保窗口、办营业执照去工商窗口，群众