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顾客满意度调查制度

一、总则

（一）目的与意义

为全面、客观地了解顾客对本企业产品与服务的真实感受和需求，持续优化产品质量与服务水平，提升顾客忠诚度与企业市场竞争力，特制定本制度。本制度旨在建立一套科学、规范的顾客满意度调查机制，确保调查过程的系统性、数据的真实性以及结果的有效应用，最终实现企业与顾客的共赢发展。

（二）适用范围

本制度适用于企业所有与顾客直接或间接接触的产品销售、服务提供、售后支持等相关部门及人员。调查对象包括但不限于现有顾客、潜在顾客、合作伙伴等。

（三）基本原则

1.客观性原则：调查设计、数据收集与分析过程应保持中立，避免主观臆断，确保结果真实反映顾客意愿。

2.系统性原则：将顾客满意度调查作为一项持续的、常态化的管理工作，融入企业运营的各个环节。

3.保密性原则：对调查过程中涉及的顾客个人信息及反馈意见予以严格保密，仅用于企业内部改进工作。

4.实用性原则：调查结果应能直接指导企业改进措施的制定与实施，注重实际效果。

二、组织与职责

（一）组织领导

企业市场营销部门（或指定专门的客户关系管理部门）作为顾客满意度调查的牵头组织单位，负责调查制度的制定、修订、组织实施及结果的统筹分析与应用推动。各相关业务部门应积极配合，指定专人负责本部门的调查协调与改进工作。

（二）主要职责

1.牵头部门职责：

*制定和完善顾客满意度调查制度及相关实施