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客户接待服务优化实施方案

我在公司客户服务部做主管快五年了，这两年看着公司业务规模慢慢做大，线下到店咨询、办理业务的客户量翻了一倍还多，原先沿用了好几年的接待流程和配置早就跟不上需求了。最近半年我统计了一下，客户针对接待环节的投诉比之前多了三成，不少跟了我们好几年的老客户也跟我念叨，说现在来办事排队排得慌，问个事说法还不一样，体验大不如前。我自己上周值班就碰到一位拄着拐杖的大爷，站在大厅门口等了十多分钟没人招呼，最后气得扭头就走，我追出去道歉都没拦住。那时候我就下定决心，必须好好梳理一遍整个接待流程，拿出实打实的优化方案解决问题，不能让客户来了还受委屈。这份方案就是我们部门蹲点一周、收集了上百份客户意见之后整理出来的，所有内容都针对我们实际碰到的问题，目的就是真真切切提升客户的接待体验。

一、优化工作的背景与总体目标

1.1优化背景

我们作为面向本地客户的综合性服务机构，每天都有大量客户到店办理业务、咨询问题、协调纠纷，接待环节是客户接触我们的第一窗口，第一印象好不好直接决定了客户对我们整个公司的看法。三四年前制定现行接待流程的时候，我们每天平均到店客户才七八十人，两个前台接待完全能应付，现在旺季高峰一天能来两百二十多个客户，原有的人员配置、流程安排、硬件设施都跟不上，接待乱、等待久、体验差的问题越来越突出，已经影响到了我们的客户口碑，所以这次优化是迫在眉睫的事，不是为了应付检查