2026年基层公卫服务投诉闭环处置规划.docx

2026年基层公卫服务投诉闭环处置规划

一、规划背景与目标

（一）规划背景

基层公共卫生服务是国家公共卫生体系的网底，直接关系到居民健康权益获得感与公共服务满意度。2023年全国基层卫生健康工作会议数据显示，当年全国基层公卫服务投诉总量达12.7万件，其中服务态度类占比32.1%、服务流程类占比28.3%、服务质量类占比22.7%、政策落实类占比16.9%，投诉平均处置周期为7.2个工作日，群众满意度仅为61.2%，存在投诉渠道分散、处置责任模糊、溯源整改缺位、结果反馈不及时等突出问题。

2024-2025年，部分地区试点推行投诉闭环管理机制后，试点区域投诉处置周期压缩至3.8个工作日，群众满