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2026年急诊护士急救沟通安抚能力提升行动计划实施方案

一、行动背景

急诊作为医院急危重症患者救治的第一关口，2025年全国二级以上医院急诊数据显示：急救场景中医护患沟通不畅导致的投诉占急诊总投诉量的62.7%，其中38.2%的纠纷源于护士急救过程中未及时安抚患者及家属情绪；89.4%的急诊急危重症患者及家属存在不同程度的焦虑、恐惧情绪，31.5%的情绪应激反应会直接影响救治配合度，甚至延误黄金救治时间。同时，现有急诊护士沟通能力培训多侧重常规服务话术，72.3%的急诊护士表示未接受过急救场景下的专项安抚沟通训练，67.8%的护士在突发公共卫生事件、批量伤员救治、濒死患者救治等特殊场景下存在沟通应对不足问题。为进一步规范急诊急救全流程沟通行为，降低沟通相关不良事件发生率，提升患者救治满意度和救治效率，结合《全国护理事业发展规划（2021-2025年）》延续性要求及医院急诊服务实际，特制定本实施方案。

二、行动目标

（一）总体目标

利用2026年全年时间，构建覆盖急诊全场景、全岗位的急救沟通安抚能力标准化体系，实现急诊护士沟通能力全员达标，推动急诊沟通相关投诉较2025年下降40%以上，急诊患者及家属救治满意度提升至92%以上，因沟通不畅导致的救治延误事件发生率降至0。

（二）阶段性目标

1.第一阶段（2026年1月-2月）：完成基线调研、能力标准制定及师资队伍建设，100%完成急