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服务型政府亟待消除“服务异化现象”.

一、服务异化现象概述

1.服务异化现象的定义

服务异化现象是指在服务型政府建设过程中，政府服务职能和目标逐渐偏离公共服务宗旨，导致政府服务行为与公众需求脱节，服务效率低下，服务质量下降的现象。这一现象在现代社会中日益凸显，已成为制约政府服务水平提升的重要因素。据统计，我国部分地区公共服务满意度调查结果显示，公众对政府服务的满意度长期低于70%，服务异化现象已成为影响政府公信力和群众满意度的关键因素。

服务异化现象的具体表现主要包括以下几个方面：首先，政府服务职能错位。在一些地方政府部门中，服务职能与行政职能混淆，导致政府服务重心偏离，无法有效满足公众需求。例如，某市某部门在推行一项便民措施时，却将大量精力用于行政审批，忽视了服务本质，导致群众满意度下降。其次，服务流程繁琐复杂。部分政府部门在服务过程中，手续繁琐，流程复杂，导致群众办事效率低下，甚至出现“门难进、脸难看、事难办”的现象。据调查，某省某市在推行“最多跑一次”改革前，群众办事平均需要跑8.5次，改革后这一数字降至2.5次，但仍存在一定程度的异化现象。最后，服务质量参差不齐。由于缺乏有效的监督和考核机制，部分政府部门服务质量低下，服务态度恶劣，损害了政府形象。

服务异化现象的成因复杂多样，既有历史原因，也有现实因素。从历史原因来看，长期以来，我国政府职