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医院患者满意度评价制度

患者满意度评价是精准识别医疗服务短板、持续优化就诊体验、构建和谐医患关系的核心管理工具，所有评价工作坚持以患者真实感受为核心，杜绝形式主义、数据造假，全流程实现可追溯、可核实、可整改，覆盖门急诊、住院、医技检查、出院随访全就诊链条，涉及临床、医技、行政后勤所有服务岗位。

一、组织架构与职责划分

医院成立患者满意度评价管理专班，组长由分管医疗服务的副院长担任，专职配备2名具有医学背景、沟通能力强的满意度管理干事，成员覆盖医务部、护理部、门诊部、医患沟通办公室、后勤保障部、信息中心、纪检监察室、财务科及各临床医技科室主任、护士长，各临床医技科室固定1名医护人员作为兼职满意度联络员，形成“专班统筹、部门协同、科室落实”的三级管理体系，各岗位具体职责如下：

1.满意度管理专班：负责制定评价规则、统筹评价实施、汇总核算数据、跟踪问题整改、开展定期复盘，对全院满意度数据的真实性、整改落地的实效性负直接管理责任；专职干事负责日常床旁评价、出院随访、不满意样本回访、整改效果验证等具体工作，不得随意泄露患者个人信息，不得篡改评价数据。

2.医务部：负责对接诊疗环节涉及的医疗质量、诊疗告知、医师接诊规范等问题的溯源与整改，将满意度评价中反映的医师服务问题纳入医师定期考核内容，督促临床医师落实接诊规范、履行告知义务。

3.护理部：负责对接护理服务环节涉及的操作规范、呼叫响应