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信息系统应急响应与故障响应服务方案

故障分级是应急响应与故障处置的核心依据，需结合信息系统承载的业务重要性、影响用户规模、经济损失程度、社会影响范围等维度量化界定，共分为四个等级，各级别判定标准及对应响应时效明确如下。

P1级（特别重大故障）：指核心业务系统完全中断，或核心业务功能100%不可用，影响覆盖范围≥80%的目标用户群体，或每小时造成直接经济损失≥10万元，或涉及民生、政务服务的系统故障导致重大社会负面影响的情况。对应响应时效为：7*24小时远程支持首响时间≤5分钟，同城驻场人员到场时间≤30分钟，异地技术支持团队到场时间≤2小时；核心处置团队需在15分钟内完成资源集结，启动对应等级