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预购电政策客户告知不充分整改措施

一、问题背景与整改目标

预购电（先付费、后用电）模式的核心争议点在于：客户在签约或购电时，对电价构成、剩余电量预警规则、欠费停电程序、退费条件等关键信息掌握不充分，导致投诉集中、监管风险高。本方案的整改逻辑是把告知从“被动应答”改为“主动留痕”——每一次关键告知都要有载体、有时间戳、有客户确认记录，做到监管部门抽查时可追溯、客户纠纷时举证有据。

1.1存在问题清单

经梳理近12个月客户投诉与自查记录（口径：客服工单系统+营业厅登记台账），告知不充分问题集中在以下五项：

序号

问题表现

占投诉总量比例（估算）

风险等级

1

签约时未逐项说明电价构成（电度电价、输配电价、政府性基金及附加）

约30%

高

2

剩余电量/金额预警规则未书面告知，客户对突发停电无预期

约25%

高

3

欠费停电的催告程序、停电前通知时限执行不一致

约20%

高

4

退费、销户、余额结转规则告知缺失

约15%

中

5

政策调整（如分时电价变更）后未有效触达存量客户

约10%

中

1.2整改目标与时限

1.30日内：完成《预购电客户告知书》标准文本修订，并通过法务与合规审查。

2.60日内：完成营业厅、客服、客户经理三类岗位全员告知规范培训，考核通过率100%。

3.90日内：告知留痕电子化系统上线，新增签约客户告知确认率100%。

4.