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淘宝客服上岗考核试题及详细答案

考试说明：本次试题满分100分，考试时长60分钟，题型包含选择题、判断题、简答题、案例分析题，内容贴合淘宝店铺日常客服接待、售后处理、平台规则、客户沟通等实际工作场景，考察客服基础业务能力与问题处理能力。

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1、买家下单后，未付款、未备注发货信息，主动催发货，客服正确做法是（）

A、直接告知买家付款后48小时内发货

B、无视买家消息，等待自动付款

C、催促买家立马付款，否则关闭订单

D、告知买家没备注，无法发货

2、淘宝平台规定，普通现货商品默认发货时效为（）

A、24小时内B、48小时内C、72小时内D、一周内

3、买家收到商品后反馈尺码不合适，想要退换货，客服第一步应该（）

A、直接同意退货退款

B、先安抚买家情绪，核实尺码、商品情况，告知退换货流程

C、告知买家尺码问题是自己选错的，不予处理

D、让买家直接给差评再说

4、买家咨询商品是否包邮、有无运费险，以下回复最规范的是（）

A、不包邮，自己看页面

B、本店全场满XX元包邮，订单赠送运费险，退换货无需承担运费

C、不知道，你问别人

D、包邮，随便拍

5、遇到买家恶意砍价、反复索要大额优惠，店铺无活动可优惠时，客服应该（）

A、直接拒绝，态度强硬怼回买家

B、耐心说明店铺定价规则，告知当前最优活动，委婉拒绝议价

C、为了成交，私自答应