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酒店迎宾服务质量与顾客满意度绩效考评表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

核心业绩（30%）

迎宾服务响应速度

根据实际接收到客人时间与完成时间计算，超时则扣分，按时则加分。

5

核心业绩（30%）

客人的首次服务满意度

通过客人反馈问卷评分，满分100分，90分以上为达标，80分以上为良好，70分以上为需改进。

10

核心业绩（30%）

首次服务的准确率

检查接待过程中是否准确识别客人需求，错误则扣分。

10

核心业绩（30%）

客人的后续服务跟进

根据客人反馈及后续服务情况评估跟进率，90%以上为达标。

10

核心业绩（30%）

客人的整体满意度

综合客人反馈、服务表现及后续跟进，评分满分100分。

10

服务规范（25%）

接待流程标准化

检查接待过程中是否按照标准流程进行，未按流程操作则扣分。

10

服务规范（25%）

礼貌用语规范

检查接待过程中是否使用标准礼貌用语，不规范则扣分。

10

服务规范（25%）

服务态度亲和力

评估接待过程中是否表现出友好、耐心、专业态度。

10

服务规范（25%）

服务流程的完整性

检查是否完整地完成接待流程，遗漏则扣分。

10

服务规范（25%）

服务记录的准确性

检查服务记录是否准确无误，错误则扣分。

10

客户反馈与持续改