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IT技术支持中心工程师问题解决效率与准确性绩效考核表

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容

自评分

上级领导考评分

合计平均

核心业绩类

问题解决效率

30%

10

根据问题处理时间、响应时效及处理完成率进行评分，时间越短、完成率越高，得分越高。

核心业绩类

问题解决准确率

30%

15

根据问题解决的正确性、解决方案的可行性及是否符合客户预期进行评分，准确率越高，得分越高。

核心业绩类

问题处理闭环率

30%

10

评估问题是否在规定时间内得到闭环处理，处理闭环率越高，得分越高。

核心业绩类

客户满意度

30%

15

根据客户反馈、满意度评分及问题解决后的服务效果进行评分，满意度越高，得分越高。

核心业绩类

问题复盘与优化

30%

10

评估问题复盘报告的深度、分析准确性及优化建议的可行性，报告越详细，得分越高。

响应速度类

首次响应时间

25%

10

根据首次响应时间及响应质量进行评分，时间越短、质量越高，得分越高。

响应速度类

问题跟踪与更新

25%

10

评估问题跟踪更新的及时性及准确性，更新及时率越高，得分越高。

响应速度类

问题解决闭环率

25%

10

评估问题是否在规定时间内得到闭环处理，处理闭环率越高，得分越高。

响应速度类

问题复盘与优化

25%

10

评估问题复盘报告的深度、分析准确性及优化建议的可行性，报告越详细，得分越高。

响应速度类