2026电商客服知识考试题库及答案.docVIP

2026电商客服知识考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪种回复适合处理客户的抱怨？（）

A.这不是我们的问题

B.请您消消气，我们会尽力解决

C.您别这么无理取闹

D.没办法，就是这样

2.客户询问商品是否有货，客服应（）。

A.随便回答有或没有

B.先查询库存再准确回复

C.让客户自己看页面

D.说不清楚

3.客户要求退款，客服首先要（）。

A.直接同意退款

B.了解退款原因

C.拒绝退款

D.让客户联系售后

4.电商客服在聊天时，合适的称呼是（）。

A.喂

B.您好，亲

C.哎

D.老头

5.当客户对商品质量提出质疑时，客服应（）。

A.指责客户故意找茬

B.提供质量证明资料

C.不理会客户

D.让客户自己检测

6.客户咨询物流信息，客服应（）。

A.让客户自己查询

B.帮客户查询并告知结果

C.说不清楚物流情况

D.让客户联系快递公司

7.以下不属于客服基本职责的是（）。

A.销售商品

B.处理客户投诉

C.打扫仓库

D.解答客户咨询

8.客户询问商品价格能否优惠，客服正确的做法是（）。

A.直接拒绝

B.介绍优惠活动

C.让客户多买就优惠

D.说没有优惠

9.客服在与客户交流时，应使用（）。

A.专业术语

B.礼