旅行社服务规范（依据 GB_T 31385-2015《旅行社服务通则》，可直接作为企业制度文件）.docxVIP

旅行社服务规范（依据GB/T31385-2015《旅行社服务通则》，可直接作为企业制度文件）

一、总则

1.1基本原则

旅行社服务遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则，遵守《旅游法》《消费者权益保护法》及文旅行业法规，恪守社会公德，保护旅游者人身、财产与信息安全。

适用：国内旅游、入境旅游、出境旅游等全部包价及单项委托旅游业务。

1.2服务总目标

建立质量管理体系，覆盖产品设计→销售签约→行前告知→行程接待→售后服务全流程；做到信息真实、合同规范、安全可控、投诉及时、持续改进。

1.3人员基本要求

从业人员持证上岗，熟悉旅游产品、合同条款、应急处置规范；出境业务人员掌握出境政策、签证、目的地风险提示。

着装整洁、文明用语，不得强制推销、虚假宣传、误导游客。

导游执行GB/T15971-2023《导游服务规范》。

二、产品设计与信息公示规范

旅游产品宣传资料（线上、门店、短视频）真实准确，不得隐瞒自费项目、购物店、交通/住宿标准、年龄限制、风险提示。

明确标注：行程、食宿标准、交通工具、景点门票、包含/不含费用、自费项目、购物场所停留时长、退改规则。

高风险产品（登山、潜水、高原、老年团）单独列明健康要求、风险告知。

产品设计预留应急备选方案，严禁安排违反法律法规、危害人身安全、违背公序良俗的项目。

三、销售与合同签订规范

销售人员充分告知游客：行程、价格、保险