航空客舱服务部人员服务态度与安全知识绩效衡量表.docxVIP

航空客舱服务部人员服务态度与安全知识绩效衡量表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

服务态度

客户投诉率

根据公司统计的客户投诉数量进行评分，如每下降0.01%，该项指标加2分，基于季度平均数据进行考核。

30%

服务态度

服务行为规范

主管和乘务长根据日常观察和记录，对乘务员的行为规范如礼仪、着装和言行举止进行考评，满分10分，每一个行为不达标则扣2分。

30%

服务态度

语言沟通技巧

每季度通过模拟演练和实际服务场景考核，评判乘务员在处理旅客问询时的表达清晰度、冷静程度及专业程度。

30%

服务态度

应急反应能力

通过情景模拟考核，评估乘务员应对突发情况，如医疗紧急事件或安全疏散程序的熟悉程度和反应时间。

30%

服务态度

团队合作表现

评估乘务员在飞行任务中与其他组员的合作情况，如信息共享、互相帮助及领导安排任务的执行力。

30%

安全知识

安全规章制度熟悉度

通过每季度安全知识抽测，按80分及以上为合格，每提高5分，该项得分加1分，满分10分。

35%

安全知识

应急处理程序掌握情况

通过模拟飞行中突然的紧急情况，观察乘务员对程序的记忆执行情况，并由教员点评打分，满分10分。

35%

安全知识

危险识别能力

由航务检查人员评估乘务员在飞行中对安全设施的检查和旅客异常行为的警觉性，并计入该项得分。

35%

安全知识

安全检