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电信公司技术支持工程师故障解决率KPI考核表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

故障响应速度

25%

故障响应时间

根据故障响应时间的长短进行评分，时间越短得分越高。

25

故障响应速度

25%

首次响应成功率

首次响应成功解决客户问题，得分高；反之，得分低。

20

故障响应速度

25%

紧急故障处理时间

紧急故障处理时间越短，得分越高。

15

故障响应速度

25%

非紧急故障处理时间

非紧急故障处理时间越短，得分越高。

15

故障响应速度

25%

故障处理及时性

故障处理及时性，即按时完成故障处理任务的比率，比率越高得分越高。

15

故障解决效率

25%

故障解决成功率

故障解决成功率，即成功解决故障的比率，比率越高得分越高。

20

故障解决效率

25%

故障解决平均时长

故障解决平均时长越短，得分越高。

15

故障解决效率

25%

故障解决重复率

故障解决重复率，即同一故障重复出现的比率，比