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银行客户服务专员工作绩效评估表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

客户满意度（25%）

客户投诉处理率

1.及时响应客户投诉；2.正确处理客户问题；3.遵循公司投诉处理流程；4.客户满意度调查得分高于85分。

20

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（25%）

客户满意度调查得分

1.客户满意度调查得分根据客户反馈进行评分；2.考虑客户对服务质量的综合评价。

15

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（25%）

客户回访率

1.定期对客户进行回访；2.了解客户需求；3.及时解决客户问题。

15

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（25%）

客户流失率

1.保持客户关系；2.提供优质服务；3.预防客户流失。

15

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（25%）

客户推荐率

1.鼓励客户推荐新客户；2.提供优质服务；3.获得客户好评。

15

上级主管

主管的感受/记录

业务能力（25%）

业务知识掌握程度

1.熟悉银行各项业务；2.能够准确解答客户问题；3.能够独立处理业务。

20

上级主管

主管的感受/记录

业务能力（25%）

产品销售能力

1.了解并推荐适合客户的产品；2.能够有效完成销售任务；3.跟进客户需求。

20

上级主管

主管的感受/记录

业务能力（25%）

客户信息管理

1.正确录入