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航空公司空乘人员服务态度及客户评价绩效衡量表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务态度（25%）

礼貌用语使用

正确使用礼貌用语，如‘您好’、‘谢谢’、‘请’等，无不当用语。

10

服务态度（25%）

微笑服务

始终保持微笑，对乘客进行服务时态度亲切。

10

服务态度（25%）

耐心解答

对乘客提出的问题耐心解答，无急躁情绪。

10

服务态度（25%）

处理突发事件能力

能够妥善处理突发事件，如乘客投诉、设备故障等。

5

服务态度（25%）

团队合作

与团队成员协作无障碍，共同完成工作任务。

5

客户满意度（25%）

乘客满意度调查

乘客满意度调查得分达到90分以上。

10

客户满意度（25%）

乘客投诉处理

所有乘客投诉得到及时有效的处理。

10

客户满意度（25%）

乘客反馈回应

对乘客的反馈及时回应，无遗漏。

10

客户满意度（25%）

乘客特殊需求满足

能够满足乘客的特殊需求，如饮食限制、座位调整等。

5

客户满意度（25%）

乘客紧急情况处理

能够妥善处理乘客的紧急情况，如乘客生病、紧急医疗需求等。

5

专业知识与技能（20%）

航空安全知识掌握

掌握航空安全知识，能够熟练进行安全演示。

10

专业知识与技能（20%）

紧急情况应对能力

具备应对紧急情况的