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IT支持工程师故障响应时效绩效考评表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

故障响应时效

30%

平均响应时间

计算平均首次响应时间，时间越短得分越高。

30

故障响应时效

30%

首次解决时间

计算首次解决问题的平均时间，时间越短得分越高。

25

故障响应时效

30%

超时处理率

计算响应时间超过15分钟的故障比例，比例越低得分越高。

20

故障响应时效

30%

紧急故障响应时间

计算紧急故障的平均响应时间，时间越短得分越高。

15

故障响应时效

30%

非紧急故障响应时间

计算非紧急故障的平均响应时间，时间越短得分越高。

10

故障解决质量

25%

故障解决成功率

计算故障解决的成功率，成功率越高得分越高。

20

故障解决质量

25%

故障解决复现率

计算故障能够复现的比例，比例越高得分越高。

15

故障解决质量

25%

用户满意度

通过用户调查获取的满意度评分，评分越高得分越高。

25

故障解决质量

25%

故障文档完整性

计算故障文档的完整性，文档越完整得分越高。

15

故障解决质量

25%

故障预防措施

计算提出并实施故障预防措施的数量，数量越多得分越高。

15

团队合作与沟通

20%

跨部门协作

评估与跨部门协作的效率和质量，评分越高得分越高。

15

团队合作与沟通

20%

信息共享

评估信息共享的及时性和准确性，越及时准确得分越高。

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