医疗器械售后服务管理办法.docVIP

医疗器械售后服务管理办法

1目的及适用范围

1.1为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强化器械部售后服务工作的管理，使产品的返修、退货、投诉得到有效落实，特制定本办法。

1.2本办法适用于济南科朗经贸有限公司售后服务管理工作。

2参考文件

《客户服务管理办法》

《医疗器械总部客户服务管理制度》

《医疗器械销售退回流程》

3术语

3.1器械售后服务：包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及回复、器械退货管理等。

3.2首问负责制：指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜，并负责将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。

4职责

4.1配送部

4.1.1配送员

1）负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组；

（2）负责将已经返修好的器械产品带回给相应的客户。

4.2质管部退货组

负责将无法确定是否可以退回的器械产品交由医疗器械部客服组处理。

4.3市场部客服组

负责将关于器械的产品咨询、维修、换货等信息整理好，交给医疗器械部客服组。

4.4医疗器