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项目四网店客户服务试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.网店客户服务中，当客户询问“这款护肤品适合敏感肌吗？”时，最恰当的回应是：

A.“应该可以吧，很多顾客反馈不错”

B.“我们的产品经过300例敏感肌测试，98%使用者无过敏反应，具体可参考成分表中的舒缓成分”

C.“敏感肌最好别用，可能会过敏”

D.“这款是明星同款，卖得很好”

2.客户因物流延迟投诉，客服正确的处理流程是：

A.直接告知客户“物流问题不归我们管，找快递公司”

B.先安抚情绪→查询物流异常原因→反馈处理方案→跟进结果

C.推卸责任：“最近大促物流都慢，大家都一样”

D.转移话题：“您要不要看看其他促销商品？”

3.客户下单后要求修改收货地址，此时客服应优先确认：

A.客户是否已支付订单

B.新地址与原地址的距离

C.物流是否已揽件

D.客户修改地址的原因

4.以下哪种情况属于客户的“隐性需求”？

A.客户明确说“我需要三天内收到货”

B.客户问“这款手机的电池续航能支撑一天吗？”

C.客户抱怨“上次买的东西包装太简陋”

D.客户说“我是老顾客，能不能给点优惠”

5.处理客户差评时，正确的操作顺序是：

①联系客户协商解决方案②分析差评原因③公开回复表达重视④跟进方案落实情况

A.②→①→③→④

B.③→②→①→④

C.①→②→③→④

D.②→