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2026年公共关系实务操作技能考核：危机公关处理模拟题

一、案例分析题（共3题，每题20分，总分60分）

题目1（15分）：某地知名餐饮品牌遭遇食品安全危机

背景材料：

2026年3月，某地知名连锁餐饮品牌“老味道”被消费者举报在多家门店使用过期食材，并拍摄视频上传至社交媒体。视频内容显示，后厨员工将过期肉类加工后售卖，引发广泛关注。品牌官方最初反应迟缓，仅发布声明称“正在调查”，未及时回应消费者关切，导致舆情迅速发酵。

问题：

1.该品牌应如何调整危机公关策略？请提出具体措施。

2.在危机处理过程中，哪些沟通要点需要特别注意？

3.若品牌决定向公众道歉，应如何撰写道歉声明以挽回形象？

题目2（20分）：某科技公司因产品数据泄露引发信任危机

背景材料：

某地一家主打智能家居的科技公司“智联家”被曝存在数据泄露漏洞，用户个人信息被非法获取并用于营销。事件曝光后，公司CEO试图通过“内部技术失误”解释，但未提及用户损失赔偿，引发公众不满。社交媒体上出现大量“抵制智联家”的呼声，公司股价也因此下跌。

问题：

1.该公司应如何回应公众质疑？请设计危机沟通方案。

2.在处理过程中，哪些利益相关者需要优先沟通？如何平衡各方诉求？

3.若公司决定进行危机修复，可采取哪些具体行动提升用户信任？

题目3（25分）：某旅游景区因游客安全事故引