客户服务专员服务响应时间与客户满意度考核表.docxVIP

客户服务专员服务响应时间与客户满意度考核表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务响应时间

25%

首次响应时间

首次响应时间越短，客户等待时间越少，满意度越高。具体评分标准：≤5分钟为满分，每增加1分钟扣1分。

25

服务响应时间

25%

解决客户问题时间

从接收到问题到解决客户问题的时间越短，体现工作效率。具体评分标准：≤10分钟为满分，每增加1分钟扣1分。

20

服务响应时间

25%

平均响应时间

计算所有响应时间的平均值，时间越短，服务质量越高。具体评分标准：≤15分钟为满分，每增加1分钟扣0.5分。

15

服务响应时间

25%

紧急问题处理时间

对于紧急问题，响应时间要求更严格。具体评分标准：≤5分钟为满分，每增加1分钟扣2分。

10

服务响应时间

25%

超时响应次数

超时响应次数越少，服务质量越好。具体评分标准：0次为满分，每次超时扣1分。

10

客户满意度

25%

客户满意度调查评分