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系统故障分级上报处置流程

一、总则

1.1编制目的

系统故障处置失败大多不是技术能力问题，而是「报晚了、报错了、报漏了」——一线人员判断不准级别、上报链条过长、夜间无人接收。本流程的核心目标是用可量化的判定标准替代主观判断，用明确的时限与责任矩阵压缩上报延迟，确保任何故障在发生后15分钟内进入处置轨道。

1.2适用范围

?适用于公司所有生产环境信息系统（ERP、OA、CRM、财务系统、对外门户网站、移动端App、接口服务、数据库与网络基础设施）的故障与重大隐患。

?测试环境、开发环境的故障不适用本流程，但测试环境如引发生产数据污染，按三级及以上故障处理。

?第三方托管系统（SaaS）出现服务中断，同样按本流程分级上报，责任方标注为「外部供应商」。

1.3术语定义

术语

定义

故障

系统部分或全部功能不可用、性能严重下降、数据错误，已影响正常业务

隐患

尚未影响业务，但按趋势发展将在24小时内演变为故障的风险（如磁盘使用率超85%）

MTTA

故障确认响应时间（MeanTimeToAcknowledge），从告警触发到有人认领的时间

MTTR

平均恢复时间（MeanTimeToRepair），从故障确认到业务恢复正常

复盘报告

四级故障处置完毕后3个工作日内提交的根因分析与整改文档

二、故障分级标准

2.1分级原则

分级的核心依据不是「哪个系