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电商客户服务专员问题解决效率与顾客满意度绩效评定表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

问题解决效率

30%

问题解决速度

1.能够在5分钟内响应客户问题；2.能够在15分钟内解决客户问题；3.解决问题速度慢于15分钟。

30

问题解决效率

30%

问题解决成功率

1.一次性解决问题；2.通过二次沟通解决问题；3.无法解决问题。

20

问题解决效率

30%

问题解决准确度

1.完全正确解决问题；2.部分正确解决问题；3.错误解决问题。

20

问题解决效率

30%

问题解决创新性

1.每月提出至少一个创新解决方案；2.每季度提出至少一个创新解决方案；3.没有提出创新解决方案。

30

问题解决效率

30%

问题解决沟通效率

1.沟通顺畅，无误解；2.沟通基本顺畅，偶有误解；3.沟通不畅，常有误解。

20

顾客满意度

25%

顾客满意度调查评分

1.评分达到4.5分及以上；2