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家电维修行业服务技师故障处理与顾客反馈绩效评估表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

故障处理能力

故障诊断准确性

根据技术文档和实际维修记录，评估技师对故障的分析判断是否准确。对因诊断错误导致维修次数增加或客户满意度下降的情况进行扣分。

30%

故障处理能力

维修效率

根据工单记录的开始报修到维修完成的时间，评估维修速度是否符合预期标准。超出标准时间过多或导致延误的情况，将根据超出期限进行扣分。

30%

故障处理能力

专业技能应用

在维修过程中是否合理使用专业工具和原厂配件，以及基于设备的维修手册进行操作。任何不必要替换配件或未按规定使用工具的行为，将被扣分。

30%

故障处理能力

故障预防建议

在维修完成后，技师应对用户进行必要的使用指导和预防建议，每次未能提供或建议不足将被扣分。

30%

故障处理能力

多类型故障处理能力

技师能够应对不同品牌和型号的故障，并且具备跨品牌、跨类型的维修技能。根据维修记录中处理故障的类型数量和难度进行评分。

30%

工作效率与成本控制

工单完成数

根据业务组接到的报修工单，技师需要在规定时间内完成维修。未完成或超出时间比例高将会影响得分。同时，未完成工单的积压情况也会计入。

20%

工作效率与成本控制

材料消耗控制

技师在维修过程中材料的使用及浪费情况。如果有过度使用或替换原厂配件的行为，将针对材