金融服务企业客户服务水平与客户保留率KPI考核表.docxVIP

金融服务企业客户服务水平与客户保留率KPI考核表

考核维度

考核指标

期望成果

权重

实际完成

自评

分

部门评分

客户服务水平

响应速度

根据客户咨询的响应时间长短进行评分，响应时间越短，得分越高。

25%

客户服务水平

服务态度

根据客户对服务人员的态度、耐心、专业性等方面进行评分，满意度越高，得分越高。

25%

客户服务水平

问题解决能力

根据服务人员解决客户问题的能力进行评分，问题解决率越高，得分越高。

25%

客户服务水平

知识掌握度

根据服务人员对产品知识的熟悉程度进行评分，知识掌握度越高，得分越高。

25%

客户服务水平

沟通能力

根据服务人员与客户沟通的清晰度、准确性、有效性等方面进行评分，沟通效率越高，得分越高。

25%

客户满意度

客户满意度调查得分

根据客户满意度调查结果进行评分，得分越高，得分越高。

25%

客户满意度

客户投诉率

根据客户投诉次数与客户总数之比进行评分，投诉率越低，得分越高。

25%

客户满意度

客户推荐率

根据客户推荐新客户的比例进行评分，推荐率越高，得分越高。

25%

客户满意度

客户流失率

根据客户流失率进行评分，流失率越低，得分越高。

25%

客户满意度

客户留存时间

根据客户平均留存时间进行评分，留存时间越长，得分越高。

25%

产品服务质量

产品功能完善度

根据产品功能的全面性、实用性进行评分，功能越完善，得