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客户服务人员客户满意度考核表

姓名

区域/部门

岗位

入职时间

试用期时间

考核时间

出勤情况

病假

事假

旷工

迟到

迟到

早退

事假

旷工

迟到

早退

其他

（天）

考核标准

考核内容

评分标准

上级主管

评分

10分

8分

6分

4分

2分

客户满意度核心指标

客户满意度评分

通过客户满意度调查问卷进行评分，满分100分，分值越高代表满意度越高。

客户满意度核心指标

首次响应时间

客户首次咨询或投诉时，客服人员在15分钟内完成响应，响应时间越短，得分越高。

客户满意度核心指标

问题解决率

处理客户投诉或咨询问题时，成功解决率达到100%，未解决问题需说明原因。

客户满意度核心指标

客户反馈收集率

主动收集客户反馈，包括满意度调查、电话回访及书面反馈，确保客户意见得到及时反馈。

客户满意度核心指标

客户投诉处理时效

客户投诉在48小时内得到处理并反馈结果，处理时效越短，得分越高。

服务态度与沟通能力

服务态度评分

通过客户反馈或直接观察，评估客服人员在服务过程中的礼貌、耐心与专业性。

服务态度与沟通能力

沟通清晰度

客户咨询问题时，回答清晰、准确，无模糊或错误信息，得分越高越好。

服务态度与沟通能力

主动关怀与跟进

主动关注客户后续需求，提供额外帮助或跟进服务，提升客户体验。

服务态度与沟通能力

客户满意度调查参与度

客户在满意度调查中积极参与，